| 大揭密！各地区笔记本售后服务现状分析 |
| 作者/missruan 时间/2006-3-13 12:27:00 类别/本本应用 查看/ |
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| 标签：电脑 笔记本 本本 notebook |
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“如果一个消费者对产品满意，会对三个朋友说；如果它对某项产品不满意，会对11个以上朋友说。” ——现代“营销学之父”菲利普.科特勒 随着人们消费意识的不断提高，买产品，更买服务逐渐成为主流的消费观念。相对于实实在在的产品来说，服务显得更加虚无飘渺，让人捉摸不定。在2006年3.15消费者日到来之前，笔者实地考察并仔细分析了各个主流的笔记本电脑品牌的售后服务状况，并按照欧美、日韩、台湾和大陆四个地区分类，以期让读者了解当前在笔记本电脑领域，各地区笔记本电脑售后服务现状。 一般来说，一个公司的售后服务质量和该公司的企业文化密切相关，以麦当劳和笔者接触过的某高校饭堂为例，虽然这两家单位的员工都是地道的中国人，但他们无论在服务意识，服务质量上都有天壤之别，而其中的不同，正是企业文化在背后起着决定性的作用。欧美、日韩、台湾以及大陆四个地区的笔记本厂商，由于公司本身具备不同的文化背景，因此在服务意识和质量上千差万别也就不足为奇了。 欧美品牌 在大陆的笔记本电脑市场，欧美的品牌主要包括Dell、HP、Apple三个，虽然不多，但绝对够份量，其中HP和Dell一直是笔记本电脑全球销量前两位的不二人选，而Apple则一直是全球最有个性的电脑公司，当所有品牌的笔记本电脑因为标准化生产而趋于同质化的时候，只有Apple能够高傲地保持着它的卓尔不群——即使“换芯”以后的Apple笔记本电脑，其独立特行的个性依然鲜明。 曾经的欧美品牌ThinkPad的“蓝色快车”售后服务 欧美人大气实在，崇尚技术，因此欧美的电子产品也有类似的特质，也许外形真不咋地，但性能绝对可靠，随便一台笔记本电脑摆出来，那也是专利技术一大堆，比如曾经的欧美品牌IBM ThinkPad，据说在一台笔记本电脑上用到的专利技术就超过500项。如果要用两个字形容欧美的笔记本电脑特点，那就是：皮实！这种推崇技术的文化特质就给欧美品牌的售后服务定下了第一个基调，那就是，欧美的电子产品，把一部分售后工作提前到售前做了。 另一方面，欧美的服务业普遍发达，因此服务意识上相当先进，他们清楚服务也是卖产品的一部分，因此服务起来专业而热情。不像我们平时碰到的一些JS，在卖你东西时热情似火，因为这样的热情可以换回白花花的钞票，而售后时却冷若冰霜，因为他们觉得反正钱已经到手，何必浪费精力帮你瞎折腾？ 因此，由于其技术优势和先进的服务意思，欧美品牌在售后服务上通常都不错，这也是国际大厂品牌成熟度的一个标志。 日韩品牌 虽说日本和韩国文化受到美国文化的深刻影响，但在吸收的基础上又很好地发展出了自己的鲜明特色。日韩的电子产品除了科技含量高以外，外形上走时尚感性路线。以索尼的笔记本电脑为例，VAIO是在半途上杀入笔记本电脑领域的，但在短短的时间内得到迅猛发展，并且培养了一大批忠实的VAIO拥趸，其根本的原因还是它的时尚元素。时尚纤巧的X系列，单从视觉上就可以折服多少时男时女。 如日中天的日本笔记本电脑品牌VAIO 谈到德国的机械或仪器，我们的第一印象就是结识耐用，而如果谈到日本电子产品，说它外形鲜美的潜台词一般是说它脆弱不耐用。虽然日韩笔记本电脑品牌中也不乏做工坚固结识者，比如“日本的IBM”富士通、元老级品牌东芝等，但日韩品牌在时尚的外衣下，总给人怀疑华丽外衣下是一颗脆弱的心的感觉。 之所以说这么多产品品质方面的话题，是因为正是品质决定了发生售后纠纷的可能性大小。而真正从日韩笔记本品牌的售后服务来看，虽说这几年索尼、三星、东芝等品牌的口碑也不错，但日韩笔记本电脑品牌的售后服务总不够大气，比如惠普、戴尔等早就实现了真正的全球联保，而索尼VAIO至今不提供全球联保，在大陆购买的VAIO就只能在大陆保修，相当不便；而东芝作为笔记本电脑的元老级品牌，也只提供有限的全球联保；三星表现尚可，但也只提供一年的国际联保。 另外，相对欧美品牌在国际联保政策上的宽松，索尼和三星则表现严苛，他们并没有把中国划入国际联保的范围，因此，无论在那个国家（当然，除了中国大陆）购买的VAIO或者三星笔记本电脑，都不能在中国大陆境内保修。 台湾品牌 台湾的笔记本电脑品牌，比如Acer、Flybook等，重点发展市场都在欧美，或者在欧美市场发展到一定规模以后，才开始进入国内市场，这就决定了它们在售后服务上，遵守的是欧美的规则，这因此使他们的售后服务意识和水平可媲美欧美品牌。 华硕兰博基尼笔记本 台湾笔记本品牌Acer在欧洲的口碑一向不错，“全球四大，欧洲第一”现在也成了Acer的宣传口号。不论是产品质量还是售后服务，Acer笔记本电脑都深得消费者称赞，但在国内市场，前几年Acer涉水不深，对大陆市场也不是特别重视，因为在售后服务上颇受人诟病，但随着Acer对大陆市场的逐渐重视，在售后服务上也加强了力度，服务能力和水平较以前有了很大的提升，但总体来说，Acer的售后服务还不尽人意。 台湾的另外一大笔记本电脑品牌华硕，曾经一度是全球成长最快的笔记本电脑品牌。华硕之所以在全球市场有如此好的表现，除了其优良的品质，狠抓售后服务，也是秘诀之一。其实，华硕的笔记本电脑并非尽善尽美，比如“放电”问题，一直困扰着华硕笔记本电脑的声誉，因此在售后上和消费者产生的纠纷也是接踵而至。但好在华硕很快就推出了2小时快修服务，虽然没能彻底消弭消费者的投诉，但在很大程度上也改善了华硕的售后服务形象。 总体来说，台湾品牌的售后服务问题虽多，但这些问题都引起了厂商的足够重视，同时也采取了一些强有力的措施来改善，鉴于其优良的服务意识，台湾品牌的售后服务必将越来越好。 大陆品牌 大陆笔记本电脑品牌繁多，因此在售后服务质量上也是良莠不齐，一线品牌，比如联想、方正、神舟（销量来看）等都有完善的售后服务体系，比如联想的阳光服务，神舟的零等待服务等，而其他一些二线或三线品牌则根本没有建立起完善的售后服务体系，因此售后质量得不到很好的保证。 联想的售后服务呼叫中心 另外需要主要的是大陆很多笔记本电脑品牌，比如海尔、TCL、夏新等由传统的家电品牌转入笔记本电脑行业的，虽然入行不久，但因为其在发展其他电子家电产品时已经建立起了完善的销售、售后服务体系，笔记本电脑可以很好地利用这样的网络资源，因此这类笔记本电脑品牌的售后服务一般都不错。 当然，因为大陆品牌（除了联想）基本上都只是在国内销售，因此自然也没有国际联保这么回事，出了国门笔记本电脑就找不到地方修理，这也是大陆品牌笔记本电脑的尴尬。尴尬完了自然是反思，而售后服务也在这样的反思中发展起来。在欧美、日韩、台湾等强力品牌的大力进攻下，大陆笔记本电脑除了借助性价比力挺以外，不断提升售后服务质量也是一个明显表现。 但是，相对其他地区品牌成熟的售后服务体系，职业的售后服务意识，大陆品牌需要学习的地方还很多。 总体来说，欧美品牌售后服务口碑最好，大陆品牌垫底，而日韩和台湾品牌则居于中间，当然，这只是总体上的一个水平，具体到某个品牌的情况又各不相同，比如大陆品牌联想的售后服务，也不会比索尼、三星、宏基差。笔者按照不同地区作出如上分析，也只是在3.15这个特殊的日子总结一下当前笔记本电脑售后服务的总体态势，让读者对全球的笔记本电脑品牌对待消费者的态度有一个大致的印象。 诚如菲利普.科特勒所说，良好的顾客满意度严重影响一个公司的业绩，而顾客的满意度在很大程度上又是通过专业的售后服务达到的，因为，对品牌来说，做好售后，既让消费者舒心，又能促进自己的业绩，何乐而不为呢？ |
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