| 警惕笔记本客服中的重重陷阱 |
| 作者/missruan 时间/2006-3-13 13:12:00 类别/业界分析 查看/ |
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| 标签：电脑 笔记本 本本 notebook |
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如果要比较笔记本市场中哪个环节最赚钱，那经销商和厂家都排不上，其实利润最高的笔记本的客服中心。因为笔记本内部结构复杂再加上近两年笔记本质量普遍下降，所以现在笔记本故障率非常高。此外因为笔记本并不是任何人都能修理的，所以客服几乎成为了消费者的唯一救星。只可惜这个救星来的并不简单，客服中心同样想尽了各种办法来谋取利润，与电视上曝光的那些黑医院相比有之过而无不及。想了解客服中心都有哪些黑幕吗?那您接着往下看。 并不是厂家亲自设立 在曝光客服维修的种种黑幕之前，小编首先和您聊聊一些客服中心的身份问题。提到厂家客服，大多数人首先联想到的词语是“可靠”、“有技术实力”、“了解产品设计”等等，毕竟是厂家的技术人员，对自己的机器应该了如指掌而且并不以赢利为目的，所以维修自己的机器一定没问题。如果您也是这样认为的，那小编今天要让您失望了，很多厂家的客服中心和厂家一点关系都没有，这些所谓的客服中心只不过是受厂家委托的第三方维修公司而已，既没有厂家的技术人员也不是义务机构，甚至有些维修中心为了挂牌还要每年向厂家交纳一笔不小的费用，在利益驱使下维修起来要比那些黑店还黑。 真正厂家设立的客服并不多 在国内，大部分二线品牌的客服中心都是以这种方式出现的，少数渠道建设不完善的一线品牌也采用了这种方式，甚至经常会出现同一家公司负责多个品牌的售后服务。此外因为大品牌的维修网络一般只布局到省会城市，所以至少半数以上的二级城市客服中心都是委托给其他第三方公司。这种委托模式就像大家所熟知的代工生产差不多，消费者机器出现问题之后客服中心会有详细的记录，然后由厂家来买单支付维修费用。不过您别看厂家为您花钱了，其实在激烈的竞争下厂家支付的费用并没有多少利润，有可能连成本都不够。所以为了自己的利益，这些客服中心同样会使用各种手段来谋取利润，甚至在有了指定维修中心这个合法身份之后变本加厉比那些其黑维修更黑。此外您别以为厂商会严格把关这些维修中心的技术实力，在当今市场环境中很多维修中心为了取得合法身份可谓是不择手段，所以这些客服和厂家的关系非常好，但是技术只能算是说的过去。下面向您介绍的种种黑幕绝对不是耸人听闻，这些手段都是他们日常的利润来源。 故意制造人为损坏 前面小编说过，正常维修顾客是不花钱的由厂家买单，所以对于客服来说正常范围的维修几乎没有什么利润可言，那到底如何才能赚取更多的利润呢?首先第一步是想办法让您的故障超出保修范围，故意制造人为损坏，以便可以向您名正言顺的收取费用。或许您认为哪些故障属于人为损坏厂家都有明确的规定，其实这些规定在执行时非常模糊，而且厂家也不希望为消费者买单，对这些事情管的并不严格甚至刻意模糊条款。对于客服来说有厂家的纵容，又是独家指定，同时还可以在技术上迷惑消费者，随便找个技术理由来拒绝免费维修易如反掌。消费者可以生气、可以大骂、甚至可以投诉厂家，但最后要么花钱修机，要么把机器拿走。 这样的肯定算人为损坏 故意制造人为损坏这种现象在国产品牌中最为常见，尤其是一些二线国产品牌。一般来说键盘故障不管是什么原因造成的都100%是人为损坏;LCD屏幕故障要看故障级别，如果更换个排线就能解决的可以免费，对于需要更换整个屏幕的不管有没有外伤肯定会被判定成人为损坏;硬盘故障中能格式化解决的算您万幸，如果硬盘有异响或者有坏道那半数以上会被说成是人为损坏;主板级故障大部分都可以免费维修，但是也不排除少数客服太黑以主板进水、电压不稳定等借口向您收钱的可能。此外日系品牌因为笔记本本身不太结实，而且保修条款里面限制的比较多，所以即便是客服不故意制造但是发生人为损坏的概率也比较高，并且这些客服的配件价格非常贵，一换就是几千元。 独家配件利润翻倍 即使今天笔记本上有MINIPCI、MXM等很多标准构架，但是在笔记本系统中仍然有很多配件是本机型专用的。因为这些配件不通用只有厂家才有，所以一但这些东西损坏只有找厂家客服维修，其他任何人都无法获得这些专用配件。既然这些配件是独家的，客服当然不会放弃这个赚钱的好机会，如果您坏的是这种配件那就只有认宰。这些专用配件的价格都会标的很高，至少是成本价格的两倍以上，反正您不换机器用不了。此外还有少数厂家刻意利用保修条款制造配件的独家性，把内存、硬盘、显示屏等通用配件都列入独家配件范围，只有在客服更换才可以，否则笔记本将失去一切保修。当然被厂家指定之后您就别指望这些东西的价格还是市场价了，凡是被标注为原厂的东西至少加价50%以上。 键盘100%都是独家配件 或许您认为既然是原厂的多花些钱也值得了，其实这些东西并不一定是真正的原厂配件，其中有不少都是客服中心从当地市场中采购来的，和您直接去市场中购买的别无二样。在笔记本中只有外壳、键盘、主板是厂家专有的，除此以外的其他全部配件都是可以代用的，而且就算这些专有配件里也有很多猫腻，其中不乏翻新、返修的二手货，您花高价购买来的东西不一定就代表着高质量。另外正是很多消费者的这种“原厂稳定”思想作怪，才纵容了客服敢虚标价格漫天要价。据小编经验来看，只要超出厂家免费维修范围，那只要进了客服不花个千八百大洋您绝对取不回笔记本。面对客服漫天要价这种现象，消费者似乎只能任其宰割，您要么选择把笔记本仍掉，要么放弃笔记本保修去找其他维修中心，要么您就忍着挨刀吧。 一个故障多种价格 看到客服漫天要价您或许会问:“厂家不是都有配件价格表吗?客服怎么还会如此乱要价格呢?”其实这其中包含着另外一个黑幕——一个配件多种价格。厂家为了维护消费者利益，一般给出的配件价格最多也就有一倍左右的利润，面对如此“保守”的利润怎么能满足客服中心的胃口呢?所以为了谋取更多的利润，客服中心通常都准备有多张报价单，看实际情况给出不同的价格。一般不同价格单上的价格都是翻倍增加的，例如一般笔记本键盘的厂商结算价格不会超过200元，不过最低维修报价没有低于400元的，正常报价格要在600元左右，最高的价格单有可能是上千元。 换个主板几乎等于买半个笔记本 这么多价格看起来混乱不过客服心里可清楚着呢，给出不同价格的主要因素是看来的什么客户。如果遇到比较有钱而且又不太懂行的用户，尤其是那些公款消费的用户，那宰你没商量，换个键盘都得和您要个千八百的。如果遇到比较在意维修价格的用户则拿出独家配件较高但是通用配件相对便宜的报价单，以次来留住用户维修。一般客服只有遇到比较懂行又了解价格的用户才会拿出真正的厂家价格单，但是照样会想出其他办法来宰您一刀。此外您别看很多客服会在墙上贴出维修价格，其实照样可以变出很多张价格单。首先墙上贴出的价格不一定是具体数字，例如更换键盘上写400至800元，谁知道到底是要收多钱，如果您问起此价格，一般客服都会告诉您“不同型号的价格不一样”。另外即使标出价格还可以有很多解释，例如墙上明明写着更换键盘400元，不过人家客服就是告诉您那是键盘价格，想更换再交纳200元的手工费您给不给?不给就别换，反正您别想把键盘买走自己换。此时如果您以各种理由来为难客服，那客服一定会找更多的办法来为难为难您。 只给换不给修 修理笔记本对于普通消费者来说似乎是一件技术含量非常高的事，其实客服务维修笔记本并不需要什么技术，甚至只要预备几把螺丝刀就可以搞定一切，因为大部分笔记本客服中心内部都有个不成文的规定，只给换不给修。这个“换”字并不是指给您换个新笔记本，而是指无论多么小的故障，都是整体更换配件。例如即使您的键盘仅仅是丢了一个键冒，但只要想维修就得更换整个笔记本键盘;即使您的笔记本仅仅只是网卡或者哪个接口不好用，但只要想维修就得更换整个主板。如果您问其为什么要整套更换，一般客服都会以“厂家就是这么规定的只提供整套配件”为借口。 这样就算有点实力的了 其实这些配件并不是厂家不能提供，客服之所以只换不修原因主要有三点。第一，维修配件的利润太小，给您更换个键冒最多也就和您要是50、100的，如果更换键盘则至少可以要个400、500的，哪个赚的多不用小编多说了。第二，整体更换配件没有技术含量比较节省人力成本，如果什么都给您维修，那需要花费很多时间不说还需要用高工资雇佣专业技术人员，如果是整体更换那一般技术人员几分钟就OK了，何乐而不为呢?第三，整体更换的风险最小，如果给您维修不但要排查故障，修好之后还有再次重发的可能，更换配件直接给您换个新的，如果再坏就和客服没有任何关系了。如此算来只换不修对于客服来说有百利而无一害，所以这个不成文的规定似乎已经成为了行业标准之一，至于消费者的利益好象从来就没人考虑过。 换下来的配件修后重新出售 笔记本配件的价格是十分昂贵的，即使厂家给客服的内部结算价格也可以称做是暴利了，所以很多不太正规的客服不但想出很多办法来对付消费者，还想出了不少对付厂家的办法，配件维修后出售就是最常用的办法之一。如果严格按照内部条例来执行，客服换下的配件是要返回厂家的，不过换下来的配件既然这么值钱客服当然舍不得给人了，这些东西简单维修一下完全可以当新的再销售出去。其实只换不修的政策只对消费者执行，简简单单就能修好的东西客服才不会多花冤枉钱呢。至于厂商那边少报个故障单就可以了，如此循环几次等遇到不能维修的再返回厂家。 谁知道这里有多少是修过的 这种维修之后再出售的配件主要都是那些在机器内部平时看不到的配件，尤其以主板、以及各种内部模块最为常见。对于那些能看出来的键盘等外部设备来说同样会被拿去维修，只不过不敢当新的卖而已。很多客服配件报价中都有新品和良品两种，其中的良品就是指维修过的配件，为了让消费者接受这些二手配件通常良品会便宜30%左右。另外这种办法不仅仅客服喜欢使用，厂商为了降低成本也特别喜欢。一般在保修期之内免费更换的配件几乎100%都是良品，甚至客服从厂家购买来的新品都有不少是维修过的良品，如果厂家想翻新配件那几乎没人能看出来。结果弄到最后到底哪个是新的哪个是旧的没人能说清楚，反正换上能用就行了，能当新的要价就当新的要，不能当新的要不也不会便宜消费者就是了。 芯片级维修委托第三方 其实不管是新品还是良品，只要是由厂家技术人员维修的到也还算稳定，和新品几乎没有什么不同，那客服维修配件是不是都是由自己技术人员维修或者返回厂家维修呢?说到这小编或许又要让您失望了，事实上很多客服中心都不具备芯片级维修能力，遇到芯片级维修会委托给其他芯片级维修中心来维修。所以这些维修过的东西并不是自己维修的，也没有返回厂家，一般只有遇到更换芯片组之类的大问题或者查找不到故障原因时才会返回厂家。这些东西的品质就好象撞大运一样，是随时都能爆炸的定时炸弹。 这样修理笔记本的人并不多 造成这种情况的主要原因还是因为成本问题，首先芯片级维修人员的工资都比较高，所以很多规模不大的客服中心根本没有条件去专门雇佣芯片级维修人员，并且笔记本故障中一半以上是软件故障，所以也没有必要雇佣这些专业维修人员。其次如果返回厂家维修不但要花费往返运费，而且至少还要等待一两个星期的时间。此外因为返回厂家之后，厂家就有了维修记录，以后也就没有办法做手脚了，利润也就没有保证了。为了节省成本，这种委托第三方维修的东西通常都是能对付的就对付，按照行话来说只要能亮就可以，日后有什么问题以后再说。这些地方反到喜欢东西可以经常坏，这样可以保证自己财路一直不断。在笔记本维修中，多次修机但是越修毛病越多的现象并不少见，其中的奥秘就在这里。 |
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