| 内忧外患 售后服务消费者心中永远的痛 |
| 作者/missruan 时间/2006-4-3 11:46:00 类别/本情速递 查看/ |
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不久前国家质检总局公布了过去一年全国产品质量申诉处理情况。最终的权威统计数据表明，2005年申诉处理的热点问题，主要集中在移动电话、笔记本电脑和轿车三个方面。对于以上三大类产品笔者认为从价格与持有量来看，移动电话投诉排第一比较正常，毕竟现在基本上是人手一机，笔记本电脑的问题理论上与移动电话属于同一类问题，当然以上两类产品的问题后果的严重程度显然不能与排列在第三位的轿车相比，刹车系统失灵、发动机漏油、安全气囊发生事故时不起作用、因电气电路问题造成车辆自燃这些要人命的问题只局限在少量先富起来的消费者那里。而与现在日益廉价的手机相比价格较高的笔记本电脑可以说是让更多的消费者损失更多资金的双多黑点。 质量与售后服务！消费者心中永远的痛 对于笔记本电脑的投诉，问题主要集中在产品质量与厂商售后服务上。笔记本产品质量不稳定，配件问题频繁、新产品质量勘忧，例如电脑硬盘多次出现性能故障造成用户文件丢失，一些产品甚至刚使用几天就陆续出现各种故障。 在售后服务问题上，销售产品前承诺保修期限一切都那么美好，但当消费者因产品故障进行报修时，一些厂商却以种种借口推脱责任，用保修范围以及一些根本无法考察的所谓消费者人为原因拒绝提供服务，更有甚者以升级换代后无零配件为由，言语上负责到底，客观行动上却永远无法兑现承诺，实际上是换汤不换药，还有一些厂商干脆做绝，直接减少保修期，给消费者带来潜在的蒙受巨大损失的危险。 客观上无论是本土厂商还是国际笔记本厂商均不同程度出现了以上产品质量与售后服务的问题，但通过深究我们会发现这样一个有趣的现象，我们必须承认很多时候我们本土笔记本厂商国货产品与国际笔记本大厂的洋本相比，在质量品质等方面或多或少可能存在一些差距，不过也正式对于自己产品的不足了解的非常清楚，本土厂商在售后服务上做的还是比较到位的。而国际笔记本电脑厂商在产品品质方面也不是十全十美，质量问题依旧存在，并且在售后服务方面一些国际大厂问题还相当严重。 内忧！本土国货笔记本品质质量亟待加强 在2005年中有一件轰动全国的笔记本质量事件，那就是由IT168网站率先报道并深入追踪一查到底的“笔记本假CPU事件”。去年10月在某笔记本厂商给IT168送测笔记本中，竟然发现某几款笔记本的移动CPU有“造假”现象！其中评测的改造封装结构的CPU竟然来自Intel自身，属于一批ODM订单的产物，是货真价实的Intel处理器产品。此后经过我们缜密的调查，发现“造假”形式是千奇百怪：有的是直接使用工程测试产品充当正式产品销售，或者将工程测试样品Remark后充当正式产品销售，还有就是我们看到的改造封装形式不同的笔记本处理器重新利用。 通过后续报道我们也注意到各种非正规CPU产品鳞次栉比并且在渠道中数量还不少，也就是说媒体的报道其实只是一个点，相信已经有更多的假CPU正在通过各种渠道已经成为笔记本成品进入市场，到了消费者手中...... 尽管我们看到一些厂商最后表态对于使用工程测试版CPU的本本，可以免费为消费者更换。不过笔者相信类似这种如此内在的产品品质问题普通消费者实际上是很难识别的，本质为以次充好的“笔记本假CPU事件”很具轰动性，这次事件不仅提醒了消费者要更加关注自己看不到的地方，让消费者更成熟理智，同时也警醒了本土笔记本电脑厂商在大打价格牌的同时不能以任何理由令产品品质打折。 外患！国际大厂品质售后服务问题多多 本土笔记本电脑厂商国货产品存在这样那样的问题，但是广大消费者也千万不要认为购买国际笔记本大厂产品就会高枕无忧，国际大厂产品品质与售后服务同样问题多多。2005年对于日系大厂SONY是个多事之年，数码相机、平板电视、笔记本电脑均出现质量问题，去年10月刚刚上市的索尼最新TX17笔记本电脑，插槽就存在严重质量问题，无法兼容PCMCIA端口的GPRS或者CDMA无线上网卡。虽然出现问题但是笔者认为SONY方面对PC插槽事件的后续跟进工作还是非常及时的，索尼很快对库存TX系列笔记本进行检查，并确保之后销售的TX系列笔记本电脑绝不存在该现象。对存在PC插槽质量问题的已售出笔记本按照三包规定提供免费保修服务。 不过也有一些笔记本电脑厂商无论是产品品质质量还是售后服务都存在很多问题。2005年末DELL公司宣布召回一些型号的Dell Latitude 、Dell Precision 和 Dell Inspiron 笔记本电池，原因是这些电池可能会过热而导致火灾风险。经过笔者调查Latitude系列从D410到D810，Inspiron系列从510M到9300，甚至超级的XPS Gen 2，以及Precision M20、M70看来DELL的电池问题含概型号确实非常广泛。除了产品质量问题，2005年DELL的售后服务也成为众矢之的，去年戴尔开始在自己的保修期上大做文章，将包括Inspiron笔记本电脑以及多种产品标准保修期降至90天，当然如果消费者希望得到更长的保修期，那么只有支付更多的费用。对于以上DELL缩短保修期限，笔者2005年曾经与DELL进行过沟通，DELL告诉我们其实这是一种细分市场，是完全从消费者角度出发了，因为相当多的消费者希望用较短的保修期换取更低的价格。 对于DELL的解释笔者认为完全是本末倒置，首先作为国际笔记本大厂通过降低保修期限来降低价格的理由本身就非常的荒谬，而实际上了解笔记本电脑的朋友应该非常清楚，对于厂商来说售后服务是非常耗费成本的方面，卖出一台产品厂商利润可能只有千元，而一旦这台产品出现问题需要更换配件，那么利润就可能完全付之东流甚至还会亏本。根据权威的资料，笔记本相当一部分故障是出现在消费者使用1年以后的，所以厂商当然希望保修期越短越好，并且希望消费者额外交纳费用延长保修期提高利润。这个所谓的细分市场，从消费者角度出发的说辞真的是让人贻笑大方。 借我一双慧眼！2006年消费者买本大家谈 2005年这样一个笔记本“问题年”“质量年”虽然已经离我们远去了，但是2006年消费者依然要面对产品品质售后服务等多方面问题，大家都希望拥有一双慧眼，但是我们知道很多时候单一依靠消费者自身单薄的力量是不可能将笔记本看的通通透透真真切切的，所以对于笔记本电脑的质量问题我们需要构划一个互通的平台，这需要大家的共同参与，而媒体就是这个平台的提供者，99%以上的产品问题都是新闻媒体率先爆光的，因为太少厂商会自揭家丑。从这个角度讲笔者也希望笔记本电脑的消费者强化自身对于IT产品的知识水平，同时笔者也相信通过不断的学习消费者在2006年一定能够买到自己称心如意的产品。 原文出处 |
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